Немного о Call-центрах или "Потребителей надо любить..."

Потребителей надо любить. Я – потребитель. Вы хватаете меня в супермаркете и пытаетесь заставить меня пить и курить, не надо - плохому меня Сидоров научит. Человек в костюме телефона готов заколоть меня своей антенной, лишь бы я купил ваш телефон. Вы предлагаете мне посетить неведомые страны, получить огромные деньги и поужинать со звездой, а за это я должен скупать ваш лимонад, жевательную резинку, пиво и сигареты, а потом должен рыскать по необъятным просторам родины в поисках ваших представителей, чтобы они посадили меня в самолет до Парижу, вручили чемодан денег и дали адрес ресторана, в котором я буду ужинать с миссис Стоун или мисс Фостер.

Вы охотитесь на меня, а меня это злит и раздражает. Я хочу, чтобы вы позаботились обо мне, чтобы вы спросили меня: «Что тебе хочется, наш дорогой потребитель?». Хорошо, вам больше нравится охотиться на меня, так охотьтесь правильно, узнайте о моих повадках все, и я поймаюсь в ваши сети. Напишите мне письмо, пригласите в гости, позвоните, в конце концов. Да, лучше позвоните, для меня это удобней. Можете позвонить мне домой, можете на службу, и я вам все расскажу: кто я, что люблю, чего я не люблю. Я расскажу вам все, только задайте мне правильные вопросы. Просто позаботьтесь обо мне, и я позабочусь о ваших прибылях.

Вы не знаете, как мне позвонить? И почему меня это не удивляет? Хорошо, оставьте свой номер телефона, и я сам позвоню вам. Тогда вы сможете рассказать мне все о себе и своих лекарствах, автомобилях, сигаретах, пластиковых картах, спутниковых антеннах, сотовых телефонах, компьютерных программах, новых предложениях, я выслушаю все, что вы захотите мне рассказать. У вас нет специального телефонного номера для меня?! И зачем я здесь пред вами распинаюсь… Ладно, записывайте.

Как организовать горячую линию

Офисная АТС, еще один телефонный номер, несколько сотрудников – это не лучшая схема, по которой вы можете организовать горячую линию. Вы со мной не согласны? Хорошо давайте представим, что вы организовали горячую линию именно так. Она работала у вас неделю, ваши операторы сидели по двенадцать часов у телефонов и добросовестно отвечали на все поступающие звонки, а еще за это время они успевали выполнить много «чужой» работы – ведь в общей сложности телефонные беседы отнимают лишь половину рабочего времени. А ведь я вам звонил. Вот он мой звонок, третий сверху в четвертом столбце распечатки статистики вашего телефонного провайдера. Оказалось, что вам не дозвонилась почти треть, а в некоторые дни и половина, звонивших. Весь секрет в том, что мы, потребители, звоним не тогда когда удобно вам, а тогда когда удобно нам, то есть в основном утром, когда приходим на работу, и вечером, когда приходим домой. Более того, неравномерно звонки поступают и внутри этих «пиковых» часов. В начале часа могут одновременно позвонить десять человек, а принять из них вы сможете лишь троих.

У вас «умная» АТС и она умеет выстраивать звонки в очередь? Да, это конечно решение проблемы. Только вот очередь вашей АТС такая короткая – не факт, что я в нее попаду. Если мне повезет, и мой звонок все-таки окажется в очереди, то, честно вам признаюсь, прожду я в ней очень недолго. Во-первых, я не вижу где она заканчивается, а ваше оборудование не позволяет сообщать мне: «Вы в очереди пятый», ведь когда я знаю, что осталось еще немного подождать, мне как-то легче становится. Во-вторых, так называемая, музыка (бедный Моцарт) и автоответчик – «Здравствуйте, Вы позвонили…» - не скрашивают моего ожидания. Все вышесказанное ничто по сравнению с длинными гудками – как на горячей линии могут быть длинные гудки?! Ваша АТС не может знать есть ли на рабочем месте оператор или нет, она просто переадресует звонок – оператор в это время обедает, а я слушаю длинные гудки.

Можно, конечно, купить специализированное оборудование и программное обеспечение для call-центров. Обойдется оно вам в 35 000 американских долларов, это если вы планируете 10 операторских мест, если больше, то, соответственно, и цена выше. Разумнее, в данном случае, воспользоваться услугами «внешнего» call-центра или арендовать в call-центре рабочие места для своих специалистов.

Что есть call-центр

Call-центр – это система, предназначенная для одновременной обработки большого числа телефонных вызовов, включающая в себя каналы связи, специальное оборудование, программное обеспечение и персонал. Возможности этой системы позволяют:

1. Принимать

Поступивший звонок передается на рабочее место оператора, когда оно распознается системой компьютерно-телефонной интеграции как активное. Вместе со звонком оператору поступает информация о тематике звонка и подсказка ответа - алгоритм, база данных для ввода контактной информации.

2. Дифференцировать

Оборудование call-центра позволяет распределять звонки по различным алгоритмам – уровню квалификации операторов, специализации операторов: наиболее подготовленный оператор будет в первую очередь получать звонки для обработки или обрабатывать наиболее сложные звонки. Система может производить и обратные действия – выравнивать загрузку операторов, передавая им одинаковое количество звонков.

3. Не терять

Если все операторы будут заняты, включится система интеллектуальной обработки звонков, которая сообщит позвонившему время ожидания в очереди, предоставит, при помощи тонового донабора с кнопочного телефона, доступ к системе голосовых меню, предварительную информацию, а в некоторых случаях система интеллектуальной обработки звонков может осуществить всю необходимую схему действий.

4. Контролировать

Контроль над работой операторов, их бесед с абонентами может осуществляться подключением супервайзеров к разговору любого оператора, кроме того, супервайзер имеет возможность при необходимости вмешаться в разговор

5. Перепрофилировать

По окончании акции горячую линию можно переориентировать на исходящий телемаркетинг. Операторы могут производить обзвон для достижения различных целей – опросы для маркетинговых исследований, привлечение новых клиентов, актуализации базы данных и другое.

Итак, мы выясняли, что такое “call-центр”, и что это наиболее удобная связь для нас с вами. Теперь вам предстоит определиться, какой из call-центров выбрать – это не такая сложная задача, в России вряд ли наберется хотя бы несколько десятков подобных компаний, но выбрать нужно лучшее.

Какой call-центр выбрать для организации горячей линии

При выборе call-центра следует ориентироваться не столько на стоимость услуг – цены примерно однородны, сколько на немаловажные особенности:

• Обладает ли компания собственными мощностями. Некоторые телефонные центры заключают договоры с call-центрами и работают на их оборудовании и территории. Хотя при решении недолгосрочных и малозатратных задач можно воспользоваться услугами субагентств, так как крупные call-центры не всегда согласны принимать небольшие заказы.

• Какова специализация call-центра. Не все call-центры могут обеспечить корректную работу, как входящего, так и исходящего телемаркетинга. Call-центр созданный для осуществления обзвонов, вряд ли сможет организовать горячую линию, и наоборот.

• Технические возможности оборудования. Аппаратно-программные комплексы некоторых call-центров с трудом можно рассматривать именно как технически совершенное оборудование, которое позволяет обслуживать без проблем необходимые сервисы.

• Количество рабочих мест. Вдруг вам решу позвонить не только я, а еще несколько сотен моих коллег-потребителей, а в выбранном вами call-центре лишь десять операторов.

• Персонал, его квалификация, и задачи, стоящие перед call-центром. В некоторых call-центрах свою деятельность понимают как продажу услуг связи, то есть предоставление вам рабочих мест и связи. А вам, кроме того, потребуются услуги по анализу статистики вашей горячей линии, повышение эффективности работы операторов, в составе же персонала может не быть сотрудников, отвечающих за эти задачи.

И, наконец, самый главный вопрос:

Сколько заплатить за горячую линию

При организации горячей линии потребуется, во-первых, оплатить организацию горячей линии – от 100 до нескольких тысяч долларов в зависимости от сложности подготовительных работ. Во-вторых, ежемесячные платежи. Минимальный платеж за обслуживание горячей линии составит от 600 до 800 долларов в месяц. Рассчитывается эта стоимости из учета стоимости минуты разговора оператора с абонентом – 15-20 центов (без НДС) и минимального количества звонков в день – 30-50, при этом всезнающая статистика утверждает, что средняя продолжительность разговора 3 минуты.

В качестве дополнительной статьи затрат может возникнуть услуга Free Phone (номер 8-800) компании Ростелеком – от 1000 до 5000 долларов, наивысшую цену предлагают «телесквоттеры». Междугородний трафик по этому номеру оплачивается не позвонившим потребителем, а заказчиком горячей линии. Стоимость минуты такого звонка 15 центов в независимости от региона.

Итак, базовый пакет услуг call-центра по организации горячей линии обойдется от 1000 до 7000 в месяц. Выше уже говорилось о стоимости оборудования, еще необходимо учесть оплату труда операторов и супевайзеров, телефонные счета и покупку дополнительных номеров, стоимость оборудования дополнительных помещений. Разница внушающая.

Денис Садовский, генральный директор call-центра "Горячие линии" группы компаний "Imageland"

Источник: www.btl.ru

Версия для печати
Обсудить статью на форуме.