10 ключей к лояльности клиента

Зная, какие ошибки допускают порой новые участники рынка директ-маркетинга, приведу 10 ключевых мероприятий для разработки и оптимизации успешной программы лояльности.

На рынках, где товарооборот растет очень быстро, работа компании начинается с удержания клиента, и только затем происходит заметное увеличение расходов клиента на оплату ваших услуг. Ниже приведены 10 ключевых мероприятий для разработки и оптимизации успешной программы лояльности.

1. Будьте информированными. Собирайте и анализируйте данные, чтобы управлять стратегией вашей программы и совершенствовать ее. Сведения, отбираемые из множества источников и баз данных, представляют новые беспрецедентные возможности для понимания Ваших клиентов и оперативного реагирования на их потребности и желания. Аналитика является поршнем двигателя по развитию отношений с клиентом.

2. Быть ориентированным на Клиента. Необходимо не просто рекламировать товар или услугу, а обеспечить их подлинную и настоящую ценность. Тогда появится множество возможностей для привлечения нового клиента и взаимодействия с ним в дальнейшем. Особенно после того, как вы показали, что понимаете нужды клиента, его потребности - в конце концов, представляете, что ищет клиент.

3. Сделайте ваше сообщение содержательным. Выясните потребности всех значимых сегментов вашей целевой аудитории и говорите о них. Новые технологии создаются как раз для того, чтобы идентифицировать все эти сегменты. Незачем игнорировать клиента, бессмысленно отказываться от возможности укрепления лояльности, которую эти группы представляют.

4. Дифференцируйте вашу программу. Четко отделите программу лояльности от других ваших маркетинговых коммуникаций и от клиентских программ конкурентов. Сейчас нет недостатка в информации, скорее переизбыток. Поэтому в настоящий момент оказывается более важным, чем когда-либо, создать и распространить такое сообщение, которое ярко выделяется среди другой информации. Предложение должно содержать ясную, уникальную ценность

5. Сделайте это своим. Дополните предложение рациональными факторами мотивации, чтобы укрепить вашу марку. Такие факторы должны преодолеть наиболее тяжелые барьеры коммуникации и подчеркнуть ваши сильные стороны – узнаваемый бренд, четкость выполнения операций, высокие ценности и продуктовые линейки - вашей компании.

6. Проникайте везде. Укрепите отношения с клиентом во всех точках соприкосновения. Ваши отношения с клиентом улучшаются через множество каналов, так же как и возможность широкого распространения вашего сообщения. Продвигая сообщение вашей программы по все каналам взаимодействия с клиентом, вы сможете сформировать длительные отношения с клиентом.

7. Разрабатывайте проекты, ориентированные на получение краткосрочных и долгосрочных выгод. Выгоды должны мотивировать и усиливать желаемое краткосрочное поведение, одновременно формируя бренд и крепкие долгосрочные отношения.

8. Структура, “заточенная” на эффективность. Ваша программа лояльности должна включать прибыль, план выполнения и затраты, которые обеспечат самое эффективное возвращение инвестиций.

9. Создайте динамичную окружающую среду. Программа лояльности должна расти, приспосабливаться и развиваться к изменяющимися потребностями клиентов и бизнеса. У нас есть возможность наблюдать, собирать и действовать в соответствии с ценнейшей информацией о клиенте, получаемой из различных источников и баз данных. Если мы делаем это правильно, то получаем повторяющийся процесс, в котором мы учимся все больше и больше с каждой встречей, обогащая наши отношения с Клиентом.

10. Формируйте инструменты для достижения цели. Ваша программа лояльности должна помогать формировать такие данные и такие средства коммуникаций, которые помогут вам увеличить доход и поднять ваш бизнес на новую высоту.

Phil Hussey Перевод: Максим Казак

Источник: www.moscowbase.ru

Версия для печати
Вернуться к разделу "ДМ и Ощибки директ маркетинга"
Обсудить статью на форуме.